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商業賣場顧客滿意度系統

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本文將以研究動態系統的觀點,將顧客消費的過程以時間順序視為一個完整的服務傳送過程,著重從企業提供服務方面探討如何提高服務質量、提高顧客滿意度。
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服務由產生到傳送至顧客的過程包含了許多因素,這些復雜的因素組成了一個獨特的服務傳送鏈。在消費服務的過程中,除了核心產品之外,顧客與服務人員的表現、實體設施及其他有形實體之間的互動,也會被顧客視為整體產品的一部分。因此,從顧客的角度來看,服務人員的表現、實體設施、與其他有形實體之間的互動,都是影響顧客整體滿意度的因素。所以,要完善服務質量,提升顧客滿意度,提高企業經營績效,顧客與整個服務傳送過程的互動,都是必須考慮的因素。在此基礎上,將服務傳送過程分割為一個個單獨的服務接觸點來加以研究如何提高服務滿意度,應是一個行之有效而又清晰的方法。

近幾年來,隨著服務業的日益成長,服務技術與設備日益更新,消費者意識亦有所抬頭,在顧客有更多選擇而標準也提高的前提條件下,如何提升顧客滿意度,使顧客再次光臨,建立忠誠度,已成為業者在經營上的一大課題。而在顧客與員工互動頻繁的行業,如旅館、酒店、零售業等,服務互動后的感受更是消費者評價服務質量的重要因素。

過去的相關研究多著重探討服務的結果而忽略了服務的過程。然而,服務業具有復雜多變的特性,其中又牽涉了顧客、員工、環境等復雜因子的互動,實非單純討論服務結果而能闡述清楚。實際上,在面對面的互動實際接觸中,顧客的素質和認知、對服務產品的理解也都直接影響著服務接觸的質量。相對來說,以服務為核心競爭力的企業應更加重視對顧客的管理,有時,顧客所起的作用更大。但由于時間的限制,本文將以研究動態系統的觀點,將顧客消費的過程以時間順序視為一個完整的服務傳送過程,著重從企業提供服務方面探討如何提高服務質量、提高顧客滿意度。

一、服務接觸評估模式 

二、售前服務接觸點的分析表

三、售中服務接觸點

四、售后服務接觸點 

五、滿意(差距)=期望 — 結果

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